# Mekanisme pengaduan > Mekanisme pengaduan adalah proses rutin nonyudisial yang memungkinkan pihak terdampak kegiatan usaha, seperti petani, pekerja, atau masyarakat, menyampaikan keluhan atas dampak negatif dan mendapatkan pemulihan. Prinsip-Prinsip Panduan PBB menetapkan kriteria efektivitas bagi mekanisme semacam ini. Juga dikenal sebagai: mekanisme keluhan, mekanisme pengaduan tingkat operasional, saluran whistleblowing ## Mengapa hal ini penting? Mekanisme pengaduan adalah pilar ketiga Prinsip-Prinsip Panduan PBB: akses terhadap pemulihan. Dalam rantai pasok dengan banyak petani kecil, mekanisme ini sering kali menjadi satu-satunya cara bagi petani atau pekerja terdampak untuk menjangkau perusahaan yang berjarak beberapa tingkat. Mekanisme ini juga berfungsi sebagai peringatan dini bagi [uji tuntas hak asasi manusia](/glossary/human-rights-due-diligence/). ## Bagaimana cara kerjanya di first mile? - **Saluran yang benar-benar digunakan**: layanan telepon, pesan singkat, narahubung di masyarakat, atau aplikasi, dalam bahasa setempat dan dapat digunakan oleh orang dengan tingkat literasi rendah. - **Pelindungan**: pilihan anonim dan pelindungan dari pembalasan. - **Penanganan kasus**: tanda terima, investigasi, tanggapan, dan pemulihan dalam jangka waktu yang ditetapkan. - **Umpan balik**: pelapor diberi tahu hasilnya. - **Pembelajaran**: pola pengaduan menjadi masukan bagi penilaian risiko. ## Kesalahan umum - Saluran pengaduan yang tidak diketahui siapa pun, atau hanya tersedia dalam bahasa pembeli. - Saluran yang disalurkan melalui perantara yang justru mungkin menjadi pihak yang diadukan. - Menghitung jumlah pengaduan sebagai indikator kegagalan, sehingga orang enggan melapor. - Tidak ada kaitan dengan anggaran pemulihan atau pengambil keputusan. Layanan [aplikasi petani](/services/farmer-app/) dan [hak asasi manusia](/services/human-rights/) Farmer1st memberi petani saluran langsung berbasis persetujuan untuk menyampaikan dan memantau keluhan. ## Pertanyaan yang sering diajukan ### Apa yang membuat mekanisme pengaduan efektif? Prinsip Panduan PBB nomor 31 mencantumkan kriterianya: sah, mudah diakses, dapat diprediksi, adil, transparan, selaras dengan hak asasi, menjadi sumber pembelajaran berkelanjutan, dan, untuk mekanisme tingkat operasional, berbasis keterlibatan dan dialog. ### Apakah mekanisme pengaduan diwajibkan oleh hukum? CSDDD mewajibkan perusahaan yang termasuk dalam cakupannya untuk menyediakan prosedur pemberitahuan dan pengaduan. Banyak standar sertifikasi dan kode etik pembeli juga mewajibkannya. ## Sumber - [UN Guiding Principles on Business and Human Rights (OHCHR)](https://www.ohchr.org/sites/default/files/documents/publications/guidingprinciplesbusinesshr_en.pdf) - [OHCHR, Bisnis dan hak asasi manusia](https://www.ohchr.org/en/business-and-human-rights) - [Directive (EU) 2024/1760 (CSDDD), EUR-Lex](https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2024/1760/oj/eng)