# Mecanismo de reclamação > Um mecanismo de reclamação é um processo estruturado e não judicial pelo qual pessoas afetadas por atividades empresariais, como produtores, trabalhadores ou comunidades, podem apresentar queixas sobre impactos negativos e buscar reparação. Os Princípios Orientadores da ONU definem critérios de eficácia para esses mecanismos. Também conhecido como: mecanismo de queixas, mecanismo de reclamação em nível operacional, canal de denúncias ## Por que isso importa? Os mecanismos de reclamação são o terceiro pilar dos Princípios Orientadores da ONU: o acesso à reparação. Em cadeias com muitos pequenos produtores, muitas vezes são a única forma de um produtor ou trabalhador afetado chegar a uma empresa que está a vários elos de distância. Também funcionam como alerta precoce para a [diligência devida em direitos humanos](/glossary/human-rights-due-diligence/). ## Como funciona na primeira milha? - **Canais que as pessoas realmente usam**: telefone, mensagens, pontos focais na comunidade ou um aplicativo, em idiomas locais, utilizáveis por quem tem baixa escolaridade. - **Proteção**: opções de anonimato e proteção contra retaliação. - **Tratamento dos casos**: confirmação de recebimento, investigação, resposta e reparação em prazos definidos. - **Retorno**: quem reclamou é informado do que aconteceu. - **Aprendizado**: os padrões observados nas reclamações alimentam a avaliação de risco. ## Erros comuns - Uma linha direta que ninguém conhece, ou que só funciona no idioma do comprador. - Canais que passam pelos mesmos intermediários que podem ser alvo das reclamações. - Contar as reclamações como indicador de fracasso, o que desestimula os relatos. - Nenhuma ligação com orçamentos de remediação ou com quem toma as decisões. Os serviços de [aplicativo do produtor](/services/farmer-app/) e de [direitos humanos](/services/human-rights/) da Farmer1st dão aos produtores um canal direto e consentido para relatar e acompanhar suas preocupações. ## Perguntas frequentes ### O que torna um mecanismo de reclamação eficaz? O Princípio Orientador 31 da ONU lista os critérios: legítimo, acessível, previsível, equitativo, transparente, compatível com os direitos, fonte de aprendizado contínuo e, no caso dos mecanismos em nível operacional, baseado no engajamento e no diálogo. ### O mecanismo de reclamação é exigido por lei? A CSDDD exige que as empresas em seu escopo ofereçam um procedimento de notificação e reclamação. Muitos padrões de certificação e códigos de conduta de compradores também exigem um. ## Fontes - [UN Guiding Principles on Business and Human Rights (OHCHR)](https://www.ohchr.org/sites/default/files/documents/publications/guidingprinciplesbusinesshr_en.pdf) - [ACNUDH, Empresas e direitos humanos](https://www.ohchr.org/en/business-and-human-rights) - [Diretiva (UE) 2024/1760 (CSDDD), EUR-Lex](https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2024/1760/oj/eng)