# กลไกรับเรื่องร้องเรียน > กลไกรับเรื่องร้องเรียนเป็นกระบวนการที่ไม่ใช่กระบวนการทางศาล ดำเนินการอย่างเป็นระบบ ซึ่งผู้ได้รับผลกระทบจากกิจกรรมทางธุรกิจ เช่น เกษตรกร แรงงาน หรือชุมชน สามารถแจ้งข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลกระทบด้านลบและขอการเยียวยาได้ หลักการชี้แนะของสหประชาชาติกำหนดเกณฑ์ความมีประสิทธิผลของกลไกเหล่านี้ไว้ หรือเรียกอีกชื่อว่า: กลไกรับข้อร้องเรียน, กลไกรับเรื่องร้องเรียนระดับปฏิบัติการ, ช่องทางแจ้งเบาะแส ## เหตุใดจึงสำคัญ กลไกรับเรื่องร้องเรียนเป็นเสาหลักที่สามของหลักการชี้แนะของสหประชาชาติ นั่นคือการเข้าถึงการเยียวยา ในห่วงโซ่อุปทานที่มีเกษตรกรรายย่อยจำนวนมาก กลไกนี้มักเป็นช่องทางเดียวที่เกษตรกรหรือแรงงานผู้ได้รับผลกระทบจะสามารถติดต่อบริษัทที่อยู่ห่างออกไปหลายขั้นตอนได้ นอกจากนี้ยังทำหน้าที่เป็นสัญญาณเตือนล่วงหน้าสำหรับ[การตรวจสอบสิทธิมนุษยชนอย่างรอบด้าน](/glossary/human-rights-due-diligence/) ## กลไกนี้ทำงานอย่างไรในขั้นตอนต้นทาง - **ช่องทางที่ผู้คนใช้จริง**: สายโทรศัพท์ ข้อความ จุดประสานงานในชุมชน หรือแอปพลิเคชัน ในภาษาท้องถิ่น ใช้งานได้แม้ผู้มีความสามารถในการอ่านเขียนจำกัด - **การคุ้มครอง**: ตัวเลือกการไม่เปิดเผยตัวตนและการคุ้มครองจากการตอบโต้ - **การจัดการเรื่องร้องเรียน**: การรับทราบ การสืบสวน การตอบสนอง และการเยียวยาภายในกรอบเวลาที่กำหนด - **การให้ข้อมูลย้อนกลับ**: ผู้ร้องเรียนได้รับแจ้งว่าเกิดอะไรขึ้น - **การเรียนรู้**: รูปแบบของข้อร้องเรียนนำไปใช้ประกอบการประเมินความเสี่ยง ## ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย - มีสายด่วนที่ไม่มีใครรู้จัก หรือมีเพียงในภาษาของผู้ซื้อ - ช่องทางที่ต้องผ่านตัวกลางรายเดียวกันกับที่อาจเป็นต้นเหตุของข้อร้องเรียน - นับจำนวนข้อร้องเรียนเป็นตัวชี้วัดความล้มเหลว ซึ่งทำให้ผู้คนไม่กล้าแจ้งเรื่อง - ไม่มีความเชื่อมโยงกับงบประมาณการเยียวยาหรือผู้มีอำนาจตัดสินใจ บริการ[แอปสำหรับเกษตรกร](/services/farmer-app/)และ[สิทธิมนุษยชน](/services/human-rights/)ของ Farmer1st มอบช่องทางตรงที่ได้รับความยินยอมให้เกษตรกรแจ้งและติดตามข้อกังวลของตนเองได้ ## คำถามที่พบบ่อย ### อะไรที่ทำให้กลไกรับเรื่องร้องเรียนมีประสิทธิผล หลักการชี้แนะข้อที่ 31 ของสหประชาชาติระบุเกณฑ์ไว้ว่า ต้องมีความชอบธรรม เข้าถึงได้ คาดการณ์ได้ เป็นธรรม โปร่งใส สอดคล้องกับสิทธิ เป็นแหล่งเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง และสำหรับกลไกระดับปฏิบัติการ ต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของการมีส่วนร่วมและการพูดคุย ### กลไกรับเรื่องร้องเรียนเป็นข้อกำหนดทางกฎหมายหรือไม่ CSDDD กำหนดให้บริษัทที่อยู่ในขอบเขตบังคับต้องจัดให้มีขั้นตอนการแจ้งเตือนและรับเรื่องร้องเรียน มาตรฐานการรับรองและจรรยาบรรณของผู้ซื้อจำนวนมากก็กำหนดไว้เช่นกัน ## แหล่งอ้างอิง - [หลักการชี้แนะของสหประชาชาติว่าด้วยธุรกิจและสิทธิมนุษยชน (OHCHR)](https://www.ohchr.org/sites/default/files/documents/publications/guidingprinciplesbusinesshr_en.pdf) - [OHCHR, Business and human rights](https://www.ohchr.org/en/business-and-human-rights) - [Directive (EU) 2024/1760 (CSDDD), EUR-Lex](https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2024/1760/oj/eng)