Mecanismo de quejas
Un mecanismo de quejas es un procedimiento sistemático y extrajudicial mediante el cual las personas afectadas por actividades empresariales, como productores, trabajadores o comunidades, pueden presentar reclamaciones sobre impactos negativos y obtener reparación. Los Principios Rectores de la ONU establecen criterios de eficacia para estos mecanismos.
También conocido como: mecanismo de reclamaciones · mecanismo de reclamación a nivel operacional · canal de denuncias
¿Por qué es importante?
Los mecanismos de quejas son el tercer pilar de los Principios Rectores de la ONU: el acceso a mecanismos de reparación. En cadenas de suministro con muchos pequeños productores, suelen ser la única vía para que un productor o un trabajador afectado llegue a una empresa situada varios eslabones más lejos. También funcionan como alerta temprana para la diligencia debida en derechos humanos.
¿Cómo funciona en la primera milla?
- Canales que la gente realmente usa: líneas telefónicas, mensajería, puntos focales comunitarios o una aplicación, en idiomas locales y utilizables con bajo nivel de alfabetización.
- Protección: opciones de anonimato y protección frente a represalias.
- Gestión de casos: acuse de recibo, investigación, respuesta y reparación en plazos definidos.
- Retroalimentación: se informa a quienes presentaron la queja sobre lo ocurrido.
- Aprendizaje: los patrones de las quejas alimentan la evaluación del riesgo.
Errores frecuentes
- Una línea directa que nadie conoce, o disponible solo en el idioma del comprador.
- Canales que pasan por los mismos intermediarios a los que pueden referirse las quejas.
- Contar las quejas como indicador de fracaso, lo que desalienta las denuncias.
- Ninguna conexión con presupuestos de reparación ni con quienes toman las decisiones.
Los servicios de app para productores y de derechos humanos de Farmer1st ofrecen a los productores un canal directo y consentido para plantear sus inquietudes y darles seguimiento.
Preguntas frecuentes
¿Qué hace que un mecanismo de quejas sea eficaz?
El Principio Rector 31 de la ONU enumera los criterios: legítimo, accesible, predecible, equitativo, transparente, compatible con los derechos, fuente de aprendizaje continuo y, en el caso de los mecanismos de nivel operacional, basado en la participación y el diálogo.
¿Es obligatorio por ley contar con un mecanismo de quejas?
La CSDDD exige a las empresas incluidas en su ámbito establecer un procedimiento de notificación y de reclamaciones. Muchos estándares de certificación y códigos de conducta de compradores también lo exigen.
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