Mecanismo de reclamação
Um mecanismo de reclamação é um processo estruturado e não judicial pelo qual pessoas afetadas por atividades empresariais, como produtores, trabalhadores ou comunidades, podem apresentar queixas sobre impactos negativos e buscar reparação. Os Princípios Orientadores da ONU definem critérios de eficácia para esses mecanismos.
Também conhecido como: mecanismo de queixas · mecanismo de reclamação em nível operacional · canal de denúncias
Por que isso importa?
Os mecanismos de reclamação são o terceiro pilar dos Princípios Orientadores da ONU: o acesso à reparação. Em cadeias com muitos pequenos produtores, muitas vezes são a única forma de um produtor ou trabalhador afetado chegar a uma empresa que está a vários elos de distância. Também funcionam como alerta precoce para a diligência devida em direitos humanos.
Como funciona na primeira milha?
- Canais que as pessoas realmente usam: telefone, mensagens, pontos focais na comunidade ou um aplicativo, em idiomas locais, utilizáveis por quem tem baixa escolaridade.
- Proteção: opções de anonimato e proteção contra retaliação.
- Tratamento dos casos: confirmação de recebimento, investigação, resposta e reparação em prazos definidos.
- Retorno: quem reclamou é informado do que aconteceu.
- Aprendizado: os padrões observados nas reclamações alimentam a avaliação de risco.
Erros comuns
- Uma linha direta que ninguém conhece, ou que só funciona no idioma do comprador.
- Canais que passam pelos mesmos intermediários que podem ser alvo das reclamações.
- Contar as reclamações como indicador de fracasso, o que desestimula os relatos.
- Nenhuma ligação com orçamentos de remediação ou com quem toma as decisões.
Os serviços de aplicativo do produtor e de direitos humanos da Farmer1st dão aos produtores um canal direto e consentido para relatar e acompanhar suas preocupações.
Perguntas frequentes
O que torna um mecanismo de reclamação eficaz?
O Princípio Orientador 31 da ONU lista os critérios: legítimo, acessível, previsível, equitativo, transparente, compatível com os direitos, fonte de aprendizado contínuo e, no caso dos mecanismos em nível operacional, baseado no engajamento e no diálogo.
O mecanismo de reclamação é exigido por lei?
A CSDDD exige que as empresas em seu escopo ofereçam um procedimento de notificação e reclamação. Muitos padrões de certificação e códigos de conduta de compradores também exigem um.
Conte-nos sobre sua cadeia de suprimentos.
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