Mécanisme de réclamation
Un mécanisme de réclamation est un processus régulier et non judiciaire par lequel les personnes touchées par les activités d’une entreprise, comme les producteurs, les travailleurs ou les communautés, peuvent déposer une plainte sur des incidences négatives et obtenir réparation. Les Principes directeurs des Nations unies en fixent les critères d’efficacité.
Aussi appelé: mécanisme de plainte · mécanisme de réclamation au niveau opérationnel · dispositif d’alerte
Pourquoi est-ce important ?
Les mécanismes de réclamation constituent le troisième pilier des Principes directeurs des Nations unies : l’accès à des voies de recours. Dans les chaînes d’approvisionnement qui comptent de nombreux petits producteurs, ils sont souvent le seul moyen pour un producteur ou un travailleur touché d’atteindre une entreprise située plusieurs maillons plus loin. Ils servent aussi d’alerte précoce pour le devoir de vigilance en matière de droits humains.
Comment cela fonctionne-t-il au premier kilomètre ?
- Des canaux réellement utilisés : lignes téléphoniques, messagerie, relais communautaires ou application, en langues locales, accessibles aux personnes peu alphabétisées.
- Protection : possibilité d’anonymat et protection contre les représailles.
- Traitement des cas : accusé de réception, enquête, réponse et réparation dans des délais annoncés.
- Retour d’information : les plaignants sont informés des suites données.
- Apprentissage : les tendances observées dans les plaintes alimentent l’évaluation des risques.
Erreurs fréquentes
- Une ligne d’assistance que personne ne connaît, ou disponible uniquement dans la langue de l’acheteur.
- Des canaux qui passent par les intermédiaires mêmes que les plaintes peuvent viser.
- Compter les plaintes comme un indicateur d’échec, ce qui décourage les signalements.
- Aucun lien avec des budgets de remédiation ni avec les décideurs.
L’application producteur et le service droits humains de Farmer1st offrent aux producteurs un canal direct, fondé sur leur consentement, pour signaler un problème et en suivre le traitement.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qui rend un mécanisme de réclamation efficace ?
Le principe directeur 31 des Nations unies énumère les critères : légitime, accessible, prévisible, équitable, transparent, compatible avec les droits, source d’apprentissage permanent et, pour les mécanismes au niveau opérationnel, fondé sur la participation et le dialogue.
Un mécanisme de réclamation est-il obligatoire ?
La CSDDD impose aux entreprises concernées de mettre en place une procédure de notification et de plainte. De nombreux standards de certification et codes de conduite d’acheteurs l’exigent également.
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